Page 39 - PiKe kirja

TULISI ANTAA ” VAHVEMMIN VAPAUS RÄÄTÄLÖIDÄ
TAI KUSTOMOIDA OMA KIRJASTOKOKEMUKSENSA.
MISSÄ ONNISTUMME JA MISSÄ ON KEHITETTÄVÄÄ?
Plussat, Top-5
1. Asiakaspalvelu on lähtökohtaisesti hyvällä tasolla. Henkilökunta on aina ystävällistä ja kohteliasta. Työntekijöistä välittyy positiivi- suus ja heitä on helppo lähestyä. Myös muut palvelutekijät kuten asiantuntemus, aktii- vinen aineistojen suosittelu ja tiedonhauissa auttaminen ovat hyvällä tasolla. Henki- lökunnan koettiin myös olevan asiakasta kuuntelevaa.
2. Kirjastolla on hyvin vahva ja positiivinen suhde käyttäjiinsä. Kirjaston käyttöä aiotaan lisätä tulevaisuudessa.
3. Asiakaspalvelu on tasalaatuista kautta koko PiKe-alueen.
4. Kirjastoilla on monipuoliset palvelut, joista kaikki asiakasryhmät löytävät itselleen kiin- nostavia palveluja.
5. Kirjastot tuottavat hyvän palvelukokemuksen erityisesti lapsiperheille ja seniorikansa- laisille. Kirjaston konsepti toimii parhaiten akateemisesti koulutettujen keskuudessa.
Miinukset, Top-5
1. Kirjastohenkilöstön pitäisi entistä paremmin tarjota osaamisensa asiakkaiden käyttöön asiakkaiden arvostamalla tavalla erilaisuutta ymmärtäen ja tukien. Kirjastoissa pitäisi kes- kittyä antamaan entistä aktiivisemmin apua ja palvelua koko kirjastotilassa. Henkilöstön
innostuksen välittymistä asiakkaille pitäisi lisätä. Asiakaspalvelussa pitäisi yhä enemmän suositella asiakasta kiinnostavia vaihtoehtoja.
2. Asiakaspalvelu ei kohtaa 15–29-vuoti-
aita kirjaston käyttäjiä yhtä hyvin kuin yli 45-vuotiaita. 15–29-vuotiaiden kokemukset henkilökunnan toiminnasta ovat selvästi muita ikäryhmiä kriittisemmät. Toisaalta yli 45-vuotiaiden kokemukset ovat jonkin verran keskimääräistä paremmat.
3. Nuorten kirjasto-osaaminen on heikompaa. Nuorten puutteellinen kohtaaminen asiakas- palvelussa näkyy heikompana tunnekoke- muksena kirjaston palvelusta.
4. Digitaaliseen murrokseen ei ole pystytty vastaamaan riittävästi. Asiakkaille olennaista, monissa eri kanavissa tapahtuvaa asiakas- palvelua ei ole pystytty tarjoamaan tarpeeksi. Tämä näkyy erityisesti nuorten kohdalla. Kirjastoissa pitäisi keskittyä antamaan entistä paremmin digiopastusta eri ongelmatilan- teissa.
5. Kirjaston vetovoima ei ole riittävä parhaiten toimeentulevien osalta. Kirjaston käyttöä lisäisi kaikkien ei-käyttäjien osalta se, että kirjastokortilla saisi lukea e-kirjoja ja e-lehtiä sekä katsella elokuvia verkossa. Mielenkiin- toiset konsertit ja esitykset myös vetäisivät heitä puoleensa. Kirjastojen aukioloajat, etäisyys ja hyvät kulkuyhteydet vaikuttai- sivat myös käyttöön. Ei-käyttäjien kannalta kiinnostavimpia tulevaisuuden palveluja ovat itsepalvelukirjastot ja kirja-automaatit.
37
Asiakkaille