Page 76 - Digia koneeseen

Aina kannattaa muistaa, että somessa ovat nekin jotka eivät kirjastoa aktiivisesti käytä. Aktiivisesti sosiaalista mediaa käyttävän asiakkaan näkökulmasta voidaan aja- tella, että kirjaston puuttuminen somekanavista kokonaan vaikuttaa hieman oudolta ja vanhanaikaiselta. Läsnä- oloamme siis odotetaan, jopa oletetaan.
Nuorgamin mukaan tärkeintä viestinnässä on olla hyö- dyksi ja olla inhimillinen. Some on asiakaspalvelua, ei yksi- suuntaista viestintää varten. Somessa kannattaa kokeilla ja mokailla – täydellisyyden tavoittelu ei ole tarpeen, riman voi asettaa aluksi hyvin matalalle.
Asiakkaiden tavoittamisen, viestinnän, näkyvyyden ja ajassa mukana pysymisen lisäksi yksi tärkeä someen menemisen peruste kirjastolle on henkilökunnan osaa- misen kehittäminen. Sosiaalisen median tuntemuksen, käytön ja sisältöjen tuottamisen taidot kehittyvät vain käytännön kautta. Kirjaston asiakaspalvelija on tiedon ja lukutaidon ammattilainen, ja sosiaalisen median ymmär- täminen, some-lukutaito, on hyvin tärkeä osa medialu- kutaitoa. Voidaan siis ajatella, että yksi monikanavaisen palvelun peruste on osaamisen kehittäminen. Kun osaat lukea somea ja tuottaa sisältöjä, kykenet myös toimimaan oppaana ja kanssaihmettelijänä hänelle, joka tarvitsee tukeasi.
TILAA LUOVUUDELLE, AIKAA SUUNNITTELUUN
Some-kanava on asiakaspalvelua varten siinä missä puhelin, verkkokirjaston chat tai asiakaspalvelu kirjas- totilassa. Facebookin, Instagramin, ynnä muiden pal- velukanavien kautta tuleviin kysymyksiin tulee vastata kuten muihinkin asiakkaiden yhteydenottoihin. Lisäksi kanavalle tulisi pyrkiä luomaan sisältöä, mieluiten sel- laista joka aktivoi seuraajia. Kirjaston kanava on kirjaston ”kasvot” samalla tavoin kuin kirjaston asiakaspalvelijakin edustaa kirjastoa.
Someen meneminen aiheuttaa edellä mainituista syistä helposti resurssipaineita. Sisältöjen suunnittelu ja jul- kaisu tai asiakkaan palvelu verkossa ei voi tapahtua ruoka- tunnin ohessa evässämpylä vasemmassa ja somekanava oikeassa kädessä, vaan siihen tulee varata resursseja.
Sometyöhön tarvitaan siis perehtymistä ja suunnittelua, sekä aikaa tähän. Sometyö pitäisi huomioida jo henki- lökunnan tehtävänkuvissa, tunnustaa oikeaksi työksi ja somea tekevien tulisi saada avoimesti lupa ja aikaa sen tekemiseen. Asiakaskysymyksiin vastaamiselle ja läsnä- ololle somessa voidaan asettaa selkeät aikarajoitteet tai –tavoitteet: kenenkään ei tarvitse tehdä töitä keskellä yötä tai kesälomaa. ”Somekanavan aukioloaika” voidaan myös kertoa asiakkaille.
2005
Yli 70% kaikista suomalaisista hoitaa asioitaan mieluummin puhelimella kuin kirjeitse tai tietokoneyhteyksillä.
74
2005
Verkkotunnus youtube.com otetaan käyttöön, ja palvelun perustaja Jawed Karimin lataa palveluun ensimmäisen videon. Videon nimi on ”Me at the zoo”.